11月26日下午，三亚市委组织部、市12345热线管理办公室组织召开“直通联办”市委书记点评会，对2021年三亚12345政府热线平台运行和办件情况进行通报。2021年1月1日至10月31日，三亚环投集团总办件数633件，逾期数为0，按时完成率100%，在全市榜单中名列前茅。

为做好12345热线转办件的办理工作，我司制定了一系列相关制度，对服务时效和服务质量提出明确要求：所有来源于12345热线的办件，各子司必须在办件截止前一天反馈处理结果，并认真审核反馈意见；对于属于环投集团辖区但未解决的问题发起督办并记录跟进，直至问题得到解决；对于用户重复反映的问题，要求工作人员不仅要反馈处理情况，还需要反馈现场图片，以便核实问题解决的真实性。

每一个工单的圆满解决离不开963366客服人员积极协调和各责任部门、子司的鼎力配合。在接到用户反映问题后，客服人员热情耐心予以解答，安抚用户的情绪，同时第一时间将工单转派至各子司，以高度的责任心协助跟进工单处理，直至答复客户问题解决；对于12345政府服务热线转派办件，若在办件截止前两天仍未收到反馈处理意见，客服人员则会主动跟进提醒责任子司加快办理进度。同时，集团定期会对客服人员进行培训，提升沟通技巧和办事效率，提升用户体验和满意度。

今年，我司还制定出台了《三亚环境投资集团有限公司客户投诉处理制度》和《三亚环境投资集团有限公司供水用户回访制度》，在制度中明确规定了涉及到用户投诉的各方面问题的责任部门以及处理流程，确保用户投诉都能在2个工作日之内得到答复。

取得这样的好成绩与环投集团着力优化供水营商环境，下大力气提升服务质量密不可分，只有不断提高供水服务质量，才能提升用户满意度，为自贸港建设提供一个稳定和谐的社会环境。作为服务民生的国有企业，环投集团将继续以保障和改善民生为己任，用心、用情、用智提高客户服务质量，找差距、补短板、学先进，向着打造全国最优供水营商环境的目标不断靠拢，提升市民群众的幸福感和获得感，为推动三亚经济社会高质量发展作出更大贡献。